铁道部回应订票网站吃钱不出票等春运热点问题

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权威访谈·春运

尽最大努力完善络订票

——新华社记者专访铁道部运输局有关负责人

２０１２年春运大幕即将拉开，１２月２８日春运售票第一天有旅客反映，铁路络订票系统登录难、１２３０６铁路客服中心热线接通难等问题。对此，新华社记者采访了铁道部运输局负责人。

记者：近日，上有不少旅客反映，铁路上售票的１２３０６站登录难等问题，您怎么看待这些问题？

答：非常感谢社会各界和广大旅客对铁路工作的关心和支持。对旅客反映的问题，铁路部门高度重视，正在努力改进。２０１２年春运，铁路部门努力改进服务，推出了一北京主治荨麻疹医院系列便民利民新举措。比如：实行络订票、扩大订票范围、实行车票实名制，等等。这些新措施和相关设备设施，许多都是第一次迎接春运客流高峰考验，还在不断健全完善之中。我们正在积极采取措施，不断改进优化设备设施，尽最大努力加以完善，方便旅客购票乘车。

记者：有旅客反映，铁路１２３０６站速慢，购票时间长，余票不能查询？

答：１２３０６站购票业务，是今年６月１２日投入运行的，现在逐步增加功能，实现所有列车上购票。春运期间，大多数旅客把铁路作为出行的首选，想通过１２３０６站购票的旅客数量激增，每天访问量比平时增长数十倍，高峰期持续时间长。目前，我们正在不断优化相关程序，完善设备设施，增加络带宽，努力改进工作。

记者：有的旅客反映，上订票时，火车票没订上，但是钱被银行扣走了。这是怎么回事？

答：首先，这种现象是极个别的。请旅客放心，如果车票没订上，钱被扣了，根据人民银行关于银行卡使用的有关规定，银行会在１５个工作日内，把钱返还到您的账户上。出现这种情况，主要是因为络购票有一定时限，必须在３０分钟内北京治荨麻疹的医院完成，如果超时，票额就会重新返回售票系统，造成票没订上，钱被扣了的现象。从１２月３１日起，增加络购票支付时限，减少支付成功购票不成功现象。

记者：为什么有时１２３０６站查询无票但到代售点能买到票？

答：今年春运，铁路部门在传统车站窗口和铁路客票代售点购票的基础上，进一步扩大了订票和新增了络订票等购票渠道，但仍存在订票取票率不足。从目前掌握的情况看，订票的取票率平均为５０％－６０％，最低仅为３８％，也就是说很多旅客订到车票后并没有取票。这部分被占用的票额，在取票期限到达后，会再次返回到客票数据系统中重新发售。由于多种方式同时售票，火车票额始终是在动态变化之中，所以会出现１２３０６站查询无票但到代售点又能买到票或者相反的现象。

记者：１２３０６铁路客服为什么总是打不进去？

答：１２３０６客服是今年元月正式开通的。客服人工难打通，主要是新出台的如实名制、订票、络购票等一系列新措施大家需要了解，旅客咨询需求量激增造成的。我们将通过增加线路、接线人员和与电信部门合作等方式，努力解决难打通的北京知名荨麻疹医院问题。

据铁路部门掌握的情况，打客服人工咨询的内容主要集中在查询车票预售期、实名制哪些证件可以购票、络订票如何办理等等，相关问题也可以通过１２３０６站查询，也可以通过铁路局、车站公告了解到。

记者：旅客在络订票后，取票为什么还要排长队？

答：为方便旅客购票、取票，铁路部门综合考虑窗口售票和络、售票的取票，实行车票取售分开措施，在车站单独设立了取票窗口，并要求社会上具备条件的代售点也要有取售分开设备，提供旅客取票服务。２０１２年春运，铁路部门尽最大能力增加售票窗口，全路共开设售票窗口２３３４０个，同比增加了４２４４个。下一步，铁路各车站要密切掌握售取票情况，随时调整增加取票窗口和人员。

记者：针对旅客关注的春运问题，铁路部门对旅客有哪些提示信息？

答：铁路部门提醒广大旅客：

１．铁路售票实行时间错峰、区域错峰措施，请旅客尽量避开售票高峰期。２０１２年１月１日起，铁路和络购票提前１２天（含当日），车站窗口和代售点购票为提前１０天以内，具体时间由各车站根据情况自定。按区域错北京重点荨麻疹医院峰要求，不同车站的车票启售时间也不相同。请广大旅客在购票前，最好能够通过１２３０６站、铁路局及车站公告查询相关信息，按指定时间购票、取票。同时，需要提醒广大旅客的是，铁路部门目前采取了车站窗口、代售点、订票、上购票等多种售票方式，您如果通过某种方式购票遇到不便，可以尝试采用其他方式购票。

２．由于实行车票实名制，订票或络购票的旅客在取票或换票时，请带齐相关乘车人的有效身份证件。订学生票的旅客，必须携带有效学生证，而且要与订票时用的身份证件一致。

３．订票时间为提前１２天（含当日）６时至２３时。其中，６时至１２时订的车票，必须在当日２４时前取票；１２时至２３时订的车票，必须在次日１２时前取票。

４．春运期间，由于需求巨大，而铁路运力有限，高峰期间客流集中地区的热门车票，可能会出现“秒杀”现象。由于有的旅客订票逾期未取重新上或车票复用票额增加，票额始终处于动态变化之中，请旅客实时查询。

５．为了确保旅客出行顺利，建议您在订票成功后，尽早取票。取票时，请您尽量避开车站、代售点购取票高峰期，可以减少排队等待时间。