双十一只打五折太LOW苏宁构建服务壁垒

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  苏宁构建“服务壁垒”

【中国经济新闻联播 】据国家邮政总局预计，今年双十一期间全国快件业务量将超过5亿件。被快递行业内冠以史上最严大考的双十一购物节陆续开锣，而快递企业备战的冲锋号也提前吹响。金融、物流、售后等社会服务体系也都面临着巨大压力，电商的终极战一触即发。

我们今年唯一的考核指标就是让顾客满意，在苏宁新街口店，记者趁着午休的间隙采访到了苏宁南京玄武片区的快递员李伟。尽管只是一次寻常的沟通，但这位刚满22周岁，又是被推选出来接受采访的快递小哥仍然不免紧张。谈白癜风诊疗规范及今年双十一工作内容的变化，还是服务，但我们会把顾客当成自己的家人，帮忙修个电器、顺手丢垃圾什么的。我那小区好几个大爷大妈都认识我了。李伟自豪地说。

免费服务的未来？

过去大半年，苏宁尝试最多的便是其1600家门店的互联化，而免费服务则是其中一个重点的方向。继免费贴膜、免费换屏之后，苏宁双十一前夕又宣布免费服务升级，要免费为全宇宙空调洗澡。无论空调是否买自苏宁，都可以通过苏宁易购及苏宁门店进行免费预约清洗，享受苏宁的免费服务。

苏宁免费服务显然是很受消费者青睐的，但在传统的门店经营模型中，单位面积产生的销售和利润是一个极为重要的指标，苏宁种种免费举措似乎是反其道而行。易观国际资深分析师卓赛君认为，互联的经营模式实际就是用户的经营，在把产品或服务的成本极大压缩的基础上，免费的产品正常能够快速形成竞争优势。苏宁当前推行的免费营销产品都是针对家电和3C品类，这些产品很容易产生维修和重复购买等衍生盈利渠道。

苏宁内部管理人员也向记者证实，至5月份中科白癜风医院微信正式推行免费贴膜开始，这一营销产品已经为苏宁带去了260多万的新增会员，这其中已经有相当的比例的会员产生了持续的消费。

标准服务构建竞争壁垒

今年818期间，苏宁宣布推出急速达服务产品：将小件商品和货物备货到门店，客户下单后物流立刻作业，两小时内货物送达客户，满足客户对时效的极限要求。目前急速达服务范围为北京、广州、上海、深圳、天津、成都、南京、杭州、沈阳、西安、武汉、重庆等12个城市的门店覆盖的区域。

据苏宁方面介绍，两小时急速达实现的根本原因在于，苏宁的供应链建设已经可以实现预测补货，以此实现用户和商品之间的物理距离最近。

极速物流带来的用户体验已经成为电商争抢订单的杀手锏。过去一年，国内电商已经将物流效率推向极致，分秒必争的速度之战已经上演。苏宁以外，目前电商行业还是依赖于第三方快递进行最后一公里的竞争。

从目前来看，依赖于1600家门店资源构建快递省时高效的壁垒，也是苏宁践行O2O模式最接近成功的方向。苏宁物流子公司总经中科医院专家理侯恩龙则表示，苏宁的第一步是先在54个门店试行急速达，一旦所有流程运转顺畅后，将向1600家门店仓逐步铺开来，并且将对合作伙伴开放其物流体系，未来其它垂直电商也将可能实现货品的快速送达。

特色服务联动双线

今年6月，苏宁推出定制的专属导购服务苏宁V购。也就在该产品推出两周以后，此前曾作为一名淘宝客的洪艳正式入职苏宁新街口店，在对各项业务和厂商品牌有了了解以后，她开始全面负责门店专家导购团队的搭建和培训。你能想象在门店购买套装家电的用户群体有多大吗？洪艳说。30%左右的用户或潜在用户都有购买一台以上家电的倾向。专业的跨品牌导购团队则可提供整体的家电解决方案。消费者如果有家电套购需求，只要登录苏宁易购或至苏宁门店发起预约申请即可。此次为了迎合苏宁O2O购物狂欢的氛围，近百位已经通过岗位资格认证的苏宁V购私人订制专家也将奔赴全国苏宁门店推广V购服务。

行业人士分析认为，苏宁V购对线上线下O2O融合的作用还只是表面，预约以及导购过程的互动能够根本地转变中科爱心救助苏宁门店的职能，强社交的线下中心才是V购产品的最终方向。

另外，在本次双十一活动中，为防备大促爆仓压力，苏宁还在1600多家门店中推出门店自提返现金券的活动。引导有条件的顾客积极选择门店自提。苏宁内部人士介绍，O2O购物节的前三天，北京、上海、广州、深圳、南京等城市选择门店自提的订单增长了5倍。自提比例的提升，一方面节约消费者的时间，缓解了配送系统压力，妥投率大幅提升；另外一方面，返券的激励也能够引导消费者在线上持续消费。

苏宁提前开启的O2O购物节已经让李伟忙了起来，今年的双十一也才是他的第二次参与这个电商的传统节日。据苏宁物流子公司相关负责人透露，为了积极投入电商最后一公里的竞争，苏宁近年来持续招聘年轻快递员等新鲜血液。在这次的双十一中，还有上千名李伟一样的苏宁快递小哥投入其中，他们从苏宁的门店、仓库出发，试图建设苏宁服务标准的护城河。

责任编辑:雨蝶

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